إدارة علاقات العملاء CRM

إدارة علاقات العملاء أو Customer Relationship Management واختصارها CRM هي فن بناء علاقات دائمة مع العملاء وتعميقها عن طريق استخدام أنظمة تكنولوجية للتسويق وجمع البيانات وتحليلها، مما يساهم في فهم احتياجات عملاء الشركة وتصميم المنتجات بما يخدم هذا الهدف؛ فتصبح النتيجة هي زيادة المبيعات والأرباح.

تعمل إدارة علاقات العملاء داخل الشركة كركن أساسي من خطة متكاملة لتحقيق أكبر قدر من الإيرادات على المدى القريب والبعيد، وذلك لأنها تساهم في:

• تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء: يساعد خبراء أنظمة CRM على توفير تجربة منفردة لكل عميل من خلال تلبية طلباتهم والرد على استفساراتهم وحل مشكلاتهم بسرعة أكبر.
• تعزيز تجارب العملاء: يتعلق الأمر بالاعتراف بأن العملاء ليسوا مجرد معاملات تجارية ولكنهم بشر لهم احتياجات ورغبات تختلف من عميل لآخر.
• تطوير إستراتيجيات التسويق: يستطيع المسؤول باستخدام برامج CRM تصنيف العملاء وتحليل سلوكياتهم الشرائية وتفضيلاتهم وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة والتعديل على المنتجات والخدمات بناءً على احتياجات العملاء.
• زيادة المبيعات والإيرادات: تساهم أنظمة CRM في تحديد العملاء المحتملين وتتبع فرص المبيعات وأتمتة عمليات البيع؛ مما يؤدي إلى زيادة الأرباح.
• تسهيل العمليات التجارية: تتيح أنظمة CRM أتمتة المهام الروتينية مثل إدخال البيانات ومتابعة العملاء مما يؤدي زيادة الإنتاجية وتوفير الوقت والتكاليف.
• تواصل وتعاون داخلي أكفأ: نظم إدارة علاقات العملاء تحسن التواصل والتعاون بين إدارات الشركة المختلفة مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء؛ إذ بمشاركة بيانات العملاء وأنشطتهم يمكن تنسيق العمل بين الفِرق وجعله أكثر تماسكًا وتركيزًا على إرضاء العميل.

تكفي نقرة زر واحدة على موقع خمسات لتجد عددًا كبيرًا من محترفي التعامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، ولتعثر على مزود الخدمة الأفضل من بينهم اتبع الآتي:

• ابحث عن خدمات إدارة علاقات العملاء حسب النظام الذي تعتمده في أعمالك، ضع في مربع البحث مثلًا: zoho crm، إن كنت تستخدمه في إدارة بيانات عملائك.
• تفقد الخدمات المتاحة وقارن بينها من خلال قراءة وصف الخدمة جيدًا.
• اطلع على النبذة التعريفية ومتوسط سرعة الرد وعدد مشترين الخدمة والتقييمات التي حصل عليها كل بائع في مشاريعه السابقة، يساعدك هذا في الوصول إلى الاختيار الصحيح.
• تواصل مع البائع إذا أردت الاستفسار عن نقطة غير واضحة في وصف الخدمة أو لمناقشة المشروع والاتفاق قبل إتمام عملية الشراء.
• راجع قسم التطويرات المتوفرة للخدمة فربما تحصل على صفقة أفضل مقابل مبلغ إضافي بسيط.
• اضغط على "اشتري الخدمة" أعلى صفحة البائع أو "أضف إلى السلة" أدنى قسم التطويرات ويمكنك زيادة عدد مرات الطلب حسب الحاجة.
• توجه إلى الدفع ويمكنك الاستفادة من التسهيلات التي يوفرها الموقع من خيارات الدفع المتعددة.

تشترك أنظمة إدارة علاقات العملاء في مجموعة من المميزات يمكن تلخيصها في التركيز على العملاء والاعتماد على البيانات والأتمتة والتكامل والترابط فيما بينها لتقديم حلول شاملة. أما عن أنواع أنظمة CRM الأكثر استخدامًا فهي:

• التحليلي: يركز على تحليل بيانات العملاء لاكتساب رؤى حول سلوك العميل وميوله.
• التشغيلي: يوفر أتمتة وتبسيط للعمليات التجارية المتعلقة بالتفاعل المباشر مع العملاء مثل المبيعات والتسويق وإدارة خدمة العملاء.
• التعاوني: يعمل حلقة وصل بين مختلف إدارات الشركة لمنح كل عميل تجربة شخصية بالكامل.
• الإستراتيجي: يهدف إلى التخطيط على المدى الطويل حيث يتضمن عادةً استخدام بيانات العملاء الحاليين لوضع أهداف تساعد على جذب عملاء أكثر بمرور الوقت.
• الاجتماعي: يوظف وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء واستقبال ملاحظاتهم والرد عليها.

يتطلب تصميم نظام CRM ناجح عددًا من الأدوات التي لا غنى عنها لتحقيق أهداف إدارة علاقات العملاء، وهذه الأدوات تشمل:

• بيانات العملاء: يحتوي نظام CRM على قاعدة بيانات مركزية تضم جميع بيانات العملاء التي يمكن التحصل عليها مثل معلومات الاتصال وسجلات الشراء وتاريخ التواصل مع الشركة.
• أتمتة المبيعات: يتضمن مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء التي تساعد على تدفق عمليات البيع تلقائيًا بتتبع فرص المبيعات وإتمام الصفقات ورعاية العملاء؛ مما يترتب عليه توفير الوقت والنفقات لأعمال أخرى.
• أتمتة التسويق: تشمل أدوات أتمتة التسويق حملات البريد الإلكتروني التي تساعد في إيصال رسائل مستهدفة إلى العملاء، وكذلك إدارة صفحات التواصل الاجتماعي ونشر المحتوى التسويقي.
• خدمة العملاء ومركز الدعم: تمثل مراكز الدعم والمساعدة نقطة اتصال بين الشركة والعميل لما توفره من تواصل أسهل مع العملاء للرد على استفساراتهم وحل مشكلاتهم.
• التحاليل والتقارير: تأتي التحاليل بعد جمع البيانات، ومنها يتم تتبع مقاييس الأداء واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات المجمعة مسبقًا.
• الترابط: يُفضل أن يكون لدى كل نظام CRM القدرة على الاندماج مع باقي الأنظمة، لتحسين تجربة المستخدم وتجنب تكرار البيانات.
• سهولة الوصول عبر الهاتف المحمول: ينبغي أن يكون الوصول إلى نظام CRM عبر الأجهزة المحمولة سهلًا ليتمكن المسؤولون وممثلو خدمة العملاء من الوصول إلى قاعدة البيانات والعمل عن بُعد ومن أي مكان بسهولة.

يعد قياس أنظمة CRM وتقييمها أمرًا مهمًا للشركات لضمان أن استثمارها في هذه الأنظمة يحقق الفوائد المرجوة؛ ويساعدك خبراء برامج إدارة علاقات العملاء على التأكد من كفاءة النظام وكشف أي ثغرات به وتحسينه باتباع الخطوات التالية:

• تحديد أهداف واضحة: من الضروري تحديد أهداف واضحة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) قبل الشروع في استخدام أي من أنظمة CRM حتى يتسنى لك الاستفادة منها كمعيار لتقييم الأداء.
• جمع بيانات العملاء وتحليلها: باعتباره جزءًا لا يتجزأ من عملية إدارة علاقات العملاء يتيح استخدام البيانات المتعلقة بنشاط العملاء فهم ما إذا كان استخدام نظام CRM قد حقق فرقًا مقارنةً بالفترة التي سبقت استخدامه.
• إجراء الاستبيانات: توفر الاستطلاعات وتعليقات العملاء رؤىً قيمة حول رضا العملاء عن خدمات الشركة وتفاعلهم معها من خلال نظام CRM؛ وعلى هذا الأساس يمكن إجراء تحسينات في النظام حسب الحاجة.
• متابعة البيانات المالية: يشمل هذا مراجعة مدى تأثير استخدام النظام على نمو المبيعات وتوفير التكاليف وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقين ونسبة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

تتنوع التطبيقات البرمجية لنظم CRM بين برامج لإدارة التفاعل بين الشركة والعملاء، وبرامج لأتمتة عمليات المبيعات والتسويق وبرامج جمع البيانات وأخرى للتواصل بين مسؤول CRM والأقسام المختلفة داخل الشركة، ومن أكثر التطبيقات شيوعًا:

• Salesforce: يقدم مجموعة واسعة من المميزات مثل إدارة العملاء المحتملين وتوقع فرص المبيعات وخدمة العملاء والدعم وأتمتة التسويق.
• HubSpot: يوفر نظام CRM لتتبع البريد الإلكتروني والدردشة الحية وروبوتات الدردشة وإدارة التواصل الاجتماعي.
• Zoho CRM: يتميز بواجهة سهلة الاستخدام والدمج مع مجموعة واسعة من التطبيقات الأخرى.
• Microsoft Dynamics 365: يركز على التعامل مع البيانات وإجراء التحليلات وبالأخص التنبؤية منها.
• Freshsales: يسهل إدارة الصفقات وتتبع البريد الإلكتروني عبر مزامنته مع الهاتف لإدارة علاقات العملاء من أي مكان.
• Capsule: يسمح بإدارة كل مهام النظام من خلال واجهته المبسطة، وهو الخيار الأنسب للشركات الصغيرة والمتوسطة.
• bpm'online: تحتوي واجهته على خاصيتي السحب والإفلات مع اختيارات مخصصة لتصميم النظام حسب احتياجاتك.