تطوير شات بوت

الشات بوت برنامج حاسوبي غرضه توفير معلومات لحظية عن شركتك للعملاء عبر محادثات تتم على الإنترنت، وذلك بالرد على أسئلتهم بخصوص ما تقدم من المنتجات وعن الأسعار وغيرها، ويكون الشات بوت مدمجًا في موقع الويب الخاص بالشركة، أو في تطبيقها على الهاتف الجوال مثلًا.

يعمل الشات بوت مستعينًا بخوارزميات التعلم الآلي لفهم أسئلة المستخدمين والإجابة عنها بدقة. وتمر أسئلة المستخدمين على أربع مراحل رئيسية قبل حصولهم على إجابات:

• تفسير اللغة: مستعينًا بخوارزميات البرمجة اللغوية العصبية NLP؛ يبدأ الشات بوت في تحليل سؤال المستخدم وتحويل نص السؤال إلى لغة الآلة.
• فهم السؤال: المحاولة في تحديد نوع السؤال ما إذا كان يختص بسعر منتج تقدمه الشركة أم ساعات العمل مثلًا، إلى أن يصل إلى إدراج السؤال أسفل نوع محدد يتمكن من تفسيره.
• تكوين الإجابة: تبعًا للتفسير الذي توصَّل إليه يحاول الشات بوت تكوين إجابة دقيقة لما أراد المستخدم معرفته بالضبط، مستعينًا بالمعلومات التي أمَّده مطوره بها.
• الاستمرار في التعلم: البوتات تتطور مع الوقت، ويلزم دائمًا أن يعرف البوت أكثر عن الشركة من خلال الأسئلة التي تأتيه من العملاء وتحديث المعلومات المزود بها فعلًا، ليستطيع تكوين إجابات أكثر دقة في كل مرة.

تتضح أهمية برمجة Chat Bot لأعمالك في الفوائد التي ستحصل عليها منه، وهذه أهمها:

• دعم مستمر لعملائك: يكون الشات بوت متاحًا طوال الوقت، مما يعطي العميل إمكانية الحصول على أجوبة لأسئلته في كل حين.
• مزامنة الردود: بمعنى الرد على أكثر من عميل في آنٍ واحد، فبدلًا من انتظار العميل إنهاء أحد ممثلي خدمة العملاء أحاديثه للرد على استفساراته؛ يُتاح له الاستعانة بالشات بوت الذي يعطيه جوابًا فوريًا، حتى ولو كان يسأله عملاء آخرين في الوقت ذاته.
• زيادة رضا العملاء: الردود السريعة والدقيقة على استفسارات العملاء تمنحهم شعورًا بالرضا عن خدماتك، ويزيد من فرص شرائهم لهذه الخدمات.
• تحسين قراراتك: تستطيع من خلال الأسئلة التي يطرحها العملاء على الشات بوت معرفة ما يحتاجون، وتجميع حصيلة معلوماتية واسعة عن الفئة المستهدفة لأعمالك، وبالتالي تحسين قراراتك واتخاذها بناءً على احتياجاتهم.
• تحديد التكاليف والجهود: وجود شات بوت ضمن فريقك سيوفر عليك توظيف أعداد كبيرة من مسؤولي خدمة العملاء للرد على جميع الاستفسارات، فالشات بوت سيقدم ردودًا للأسئلة المتكررة التي يزدحم بها نظام خدمة العملاء، وهو ما يوفر وقتًا لباقي فريقك حتى يتفرغوا للاستفسارات والمشكلات الأكثر تعقيدًا.

• بوت مبني على قواعد محددة يتفاعل بها مع العملاء: أي إنه يوفر عددًا محددًا من الأسئلة ليختار منها العميل، وبعد حصول العميل على إجابة تظهر له مجموعة أخرى من الأسئلة فيختار منها، وهكذا إلى أن ينتهي المسار بحصول العميل على إجابات لجميع أسئلته، ومن أشهر الأمثلة على هذا النوع شات بوت واتس اب.
• روبوت متعدد السياقات: يكون لدى البوت مجموعة من المعلومات عن الشركة ومنتجاتها يستخدمها في الإجابة على استفسارات العميل مستعينًا بخوارزميات الذكاء الاصطناعي والبرمجة اللغوية العصبية، مثل: مساعد جوجل وأمازون أليكسا.
• شات بوت منفذ للخدمات: يتتبع مع العميل خطوات محددة للوصول إلى غاية نهائية، كإتمام طلب شراء مثلًا، ويكثر وجود هذا النوع في المتاجر الإلكترونية.

للتوصل إلى أكثر الخدمات تناسبًا مع أعمالك اتبع الخطوات التالية:

• حدد أولًا نوع الشات بوت الذي تحتاج إلى تضمينه في موقعك.
• ابحث عن أعلى الخدمات تقييمًا على موقع خمسات، لضمان خبرة بائعيها وقدرتهم على تطوير شات بوت كفء ومتميز.
• تواصل مع بائعي الخدمات المختلفين، واطلب منهم إخبارك بما يمكنهم تقديمه لك، وحاول التواصل معهم صوتيًا للمناقشة الفعالة عن الشات بوت.
• قارن بين الخدمات المختلفة عبر استعراض الأعمال السابقة لبائعيها.
• اقرأ ما كتبه من سبقك لشراء الخدمة، وتأكد من أن المطور نفذ لهم متطلباتهم.

تتلخص الفروق بين الشات بوت والدردشات الحية في الآتي:

• التواجدية: الشات بوت متواجد دائمًا، بينما الدردشات الحية تعتمد على ساعات عمل موظفي خدمة العملاء، فمتى كانوا يعملون كانت الإجابات متاحة بسرعة للعميل، والعكس صحيح.
• التكلفة: الشات بوت تكاليفه تُدفع مرة واحدة فقط عند تطويره، وبعد ذلك فهو متاح للأبد مجانًا، بينما موظفو خدمة العملاء يحصلون على مرتباتهم كل شهر.
• دقة الإجابات: الغالبية العُظمى من أسئلة العملاء تكون إجاباتها متكررة، وفي هذا الحال سيتفق كلًّا من موظفي خدمة العملاء والشات بوت معًا في دقة الإجابات على استفسارات العملاء، ولكن إن كان استفسار العميل يتضمن الرغبة في التعرف على معلومات عميقة عن المنتج، فهاهنا يكون التفوق لموظفي خدمة العملاء.

لكي يبني المطور شات بوت احترافي عادةً ما يسير على النهج التالي:

• يحدد المطور نوع الشات بوت المناسب لأعمالك من خلال سؤالك عن نشاط شركتك، أو الخدمات التي يقدمها موقعك.
• يزود المطور الشات بوت بأهم المعلومات عن أعمالك، وفي هذه المرحلة سيحتاج إلى سؤالك عن أكثر الأسئلة التي تتلقاها عن المنتج، والمعلومات التي ستجعل الشات بوت متمكنًا من الإجابة عن هذه الأسئلة.
• يعمل المطور على ضبط اللغة التي يتحدث بها الشات بوت عبر بعض خوارزميات البرمجة اللغوية العصبية، وفي هذه المرحلة سيسألك عن طبيعة الفئة المستهدفة لأعمالك، ثم يضيف لغة هذه الفئة على الشات بوت، فيأمره مثلًا بوضع الرموز التعبيرية المفضلة لدى هذه الفئة في ردوده، وأن يستخدم المصطلحات التي تشيع بينهم.
• يصمم المطور شكلًا مميزًا للشات بوت ليجعله جذابًا للعملاء، وقد يحتاج إلى سؤالك عن تصميم موقعك مثلًا ليختار ألوانًا تكون مناسقة معه عند تضمين الشات بوت فيه.
• يختبر المطور الشات بوت ويعمل على تحسينه، ثم يبدأ في تضمينه بموقعك ليكون الشات بوت جاهزًا للإجابة عن استفسارات عملائك.