العميل لا يرد وموعد التسليم يقترب.. ما الحل؟
العميل لا يرد وموعد التسليم يقترب.. ما الحل؟
أحببت أن أشارك معكم تجربة أواجهها أثناء العمل على خمسات، وأعتقد أنها مشكلة يمكن أن تواجه أي مستقل، خصوصًا في الخدمات التي تحتاج إلى معلومات أو موافقة من العميل قبل البدء أو الانتقال إلى المرحلة التالية من العمل.
المشكلة باختصار هي أنني أبدأ تنفيذ طلب من أحد العملاء، وبعد استلام الطلب أحتاج إلى بعض المعلومات أو الملفات أو التوضيحات من العميل حتى أتمكن من تنفيذ الخدمة بالشكل الصحيح.
أقوم بإرسال رسالة للعميل وأوضح له بشكل واضح ما أحتاجه منه، ثم أنتظر رده.
لكن في بعض الحالات لا يرد العميل لفترة طويلة، وفي نفس الوقت تستمر مدة تنفيذ الطلب في الانخفاض بشكل طبيعي.
وهنا تظهر المشكلة:
أنا كمستقل لا أستطيع إكمال العمل بشكل صحيح بدون رد العميل، لكن في المقابل الوقت المحدد لتنفيذ الطلب يستمر في الانتهاء.
لماذا هذه المشكلة مهمة؟
لنفترض أن مدة تنفيذ الخدمة هي 3 أيام، والعميل تأخر يومًا أو يومين في إرسال المعلومات المطلوبة.
في هذه الحالة، المستقل قد يجد نفسه أمام خيارين غير جيدين:
الخيار الأول: ينتظر العميل، وبالتالي يقترب موعد التسليم وقد ينتهي الوقت قبل أن يحصل على المعلومات المطلوبة.
الخيار الثاني: يقوم بتسليم العمل بشكل ناقص أو بناءً على افتراضات من عنده فقط حتى لا يتجاوز مدة التسليم، وهذا قد يؤدي إلى عدم رضا العميل أو طلب تعديلات كثيرة أو حتى إلغاء الطلب.
وفي الحالتين، المستقل قد يتضرر رغم أن سبب التأخير ليس منه.
ما الحل الذي أراه مناسبًا؟
في رأيي، من الأفضل أن تكون هناك آلية واضحة في مثل هذه الحالات، بحيث عندما يكون تنفيذ الطلب متوقفًا على العميل، يمكن للمستقل:
إرسال رسالة للعميل توضح المعلومات المطلوبة بشكل واضح.
إعطاء العميل وقتًا مناسبًا للرد.
الاحتفاظ بجميع المراسلات داخل الطلب لإثبات أن المستقل قام بما عليه.
إذا لم يرد العميل، يمكن التواصل مع دعم خمسات قبل انتهاء مدة التنفيذ.
يتم تعليق أو تمديد مدة تنفيذ الطلب في الحالات التي يكون فيها التأخير بسبب عدم إرسال العميل للمعلومات الضرورية.
مثال بسيط
إذا طلب مني العميل تصميم هوية بصرية، وبدأت الطلب، لكنني أحتاج إلى اسم العلامة التجارية، معلومات النشاط التجاري، الجمهور المستهدف، أو ملفات معينة من العميل، ثم لم يرسل هذه المعلومات لمدة يومين، فمن الصعب جدًا تنفيذ العمل النهائي بالشكل المطلوب.
ومع ذلك، مدة الطلب تستمر في الانخفاض.
لو كانت هناك خاصية تقوم مثلًا بـ:
"الطلب متوقف بانتظار معلومات من العميل"
فسيكون الأمر أكثر عدلًا ووضوحًا للطرفين.
وعندما يرسل العميل المعلومات المطلوبة، تستأنف مدة التنفيذ.
ما الذي أفعله حاليًا؟
في هذه الحالة أحاول دائمًا التواصل مع العميل داخل الطلب، وأوضح له أنني بانتظار المعلومات أو الرد حتى أتمكن من إكمال العمل.
كما أحرص على أن تكون جميع المراسلات داخل خمسات حتى تكون الحالة واضحة في حال احتجت إلى التواصل مع الدعم.
لكن يبقى السؤال:
ماذا يحدث إذا استمر العميل في عدم الرد حتى انتهت مدة تنفيذ الطلب؟
وهل يتحمل المستقل أي تأثير على مستوى حسابه أو معدل إلغاء الطلبات أو تقييم أدائه، رغم أنه كان ينتظر رد العميل؟
اقتراح
أعتقد أن إضافة نظام واضح لهذه الحالات سيكون مفيدًا جدًا، مثل:
إيقاف مؤقت للمدة عندما يكون الطلب بانتظار معلومات من العميل.
إمكانية تسجيل أن الطلب "بانتظار رد العميل".
عدم احتساب التأخير الناتج عن العميل ضمن مدة تنفيذ المستقل.
توضيح هذه الحالات في نظام الطلبات حتى يعرف الطرفان مسؤولية كل طرف.
هذا الأمر سيجعل التعامل أكثر عدلًا، وسيقلل من حالات تسليم الأعمال بشكل ناقص أو إلغاء الطلبات بسبب ظروف خارجة عن إرادة المستقل.
سؤالي للمستقلين على خمسات
هل واجهتم من قبل حالة يكون فيها العميل لا يرد، وفي نفس الوقت موعد التسليم يقترب؟
كيف تعاملتم معها؟
هل تواصلتم مع دعم خمسات؟ وهل تم تمديد مدة الطلب أو إيجاد حل للمشكلة؟
أتمنى من أصحاب الخبرة مشاركة تجاربهم، لأن هذه المشكلة قد تكون بسيطة بالنسبة للبعض، لكنها قد تسبب ضغطًا كبيرًا للمستقل عندما يكون موعد التسليم قريبًا ولا يستطيع إكمال العمل بسبب انتظار رد العميل.
وشكرًا لكل من سيشارك تجربته أو حله. أتمنى أن يستفيد الجميع من النقاش.
