مقترح معدل الاحتفاظ بالعملاء
مقترح معدل الاحتفاظ بالعملاء
أثناء متابعة مؤشرات الأداء في خمسات، لفت انتباهي مؤشر «نجاح التواصلات»، والذي يعطي فكرة عن مدى تحول الرسائل التي تصل إلى البائع إلى طلبات.
لكن لدي ملاحظة وأعتقد أنها تستحق النقاش:
ماذا عن العميل الذي لا يطلب الخدمة مرة واحدة فقط، وإنما يعود ويطلبها عدة مرات؟
على سبيل المثال، لو تواصل معي عميل ثم طلب خدمة، وبعد تنفيذها عاد وطلب نفس الخدمة مرة أخرى، ثم عاد للمرة الثالثة والرابعة، أو طلب اي خدمة اخرى من ضمن خدماتي فهذا بالنسبة لي يعتبر مؤشرًا قويًا جدًا على:
رضا العميل عن الخدمة.
الثقة في البائع.
جودة التواصل.
احتمال الاحتفاظ بالعميل على المدى الطويل.
لكن هذه القيمة لا تظهر بشكل واضح في مؤشر «نجاح التواصلات» الحالي، لأن التركيز الأساسي يكون على العلاقة بين الطلبات والرسائل، وليس على تكرار تعامل العميل نفسه.
لذلك أتساءل:
هل من المفيد أن يكون هناك مؤشر إضافي مثل «معدل الاحتفاظ بالعملاء» أو «معدل العملاء العائدين»؟
مثلاً يمكن أن يقيس:
عدد العملاء الذين عادوا لطلب خدمة مرة أخرى ÷ إجمالي عدد العملاء
أو يمكن أن يكون هناك مؤشر آخر يقيس متوسط عدد الطلبات لكل عميل.
وأعتقد أن وجود مثل هذه المؤشرات سيعطي البائع صورة أكثر شمولًا عن أدائه، لأن الحصول على عميل جديد أمر جيد، لكن أن يعود العميل نفسه للشراء مرة أخرى قد يكون مؤشرًا أقوى على جودة الخدمة ورضا العملاء.
وبالطبع يجب ان ينعكس ذلك على مستويات البائعين.
التعليقات (2)
