تخيل نفسك في خضم محادثة مع أحد العملاء، وفجأة يطرح عليك السؤال المخيف: «هل أنت حقيقي؟»، وكأنه يتوقع منك أن تتعطل خلال أي لحظة. في مثل هذه الحالة، كيف تستطيع أن تثبت أنك إنسان دافئ المشاعر، ولست محض روبوت بلا روح؟

1) التفاعل الإنساني:
تجنب استخدام ردود عامة تفتقر إلى اللمسة الشخصية عند التواصل مع العميل. خاطبه باسمه (إن كان متاحاً)، ولا تبخل عليه بعبارات الترحيب. على سبيل المثال: «مساؤك سعيد سارة، كيف يمكنني مساعدتك؟» يوضح تخصيص الرد أنك ترى الشخص كفرد مميز.

2) اطرح أسئلة مفتوحة:
استخدم الأسئلة المفتوحة لتشجيع الحوار. بدلاً من أن تسأل: «هل هناك شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟»، جرّب مثلاً: «ما هي المخاوف الأخرى التي لديك بشأن طلبك، حتى أتمكن من مساعدتك بشكل أفضل؟» هذا يشجع العميل على التعبير عن نفسه ويجعلك مستمعاً نشطاً.

3) استخدم الفكاهة بحكمة:
الضحك لغة عالمية تسد الفجوات. لذا، فإن إضفاء لمسة من الفكاهة يمكن أن يكسر الجليد ويجعل التفاعلات تبدو أكثر إنسانية، مما يعزز علاقتك بعملائك. لا تكن جاداً طيلة الوقت، بل حاول إدخال بعض الطرافة خلال حديثك مع العملاء الذين تتعامل معهم بانتظام.

4) التعاطف مع مشاعر العميل:
إذا عبّر العميل عن مدى إحباطه، استخدم تعبيرات مثل: «أتفهم ما تشعر به تماماً، دعنا نعمل معاً لإيجاد حل!»، يُظهر الاعتراف بمشاعر العميل أنك لست مصنوعاً من أسلاك ودوائر كهربائية، بل إنسان حاضر تهتم بتجربته، وترغب بمساعدته بصدق.

5) الرد بطريقة سريعة وبشرية:
قد تؤدي الاستجابات المتأخرة والجامدة إلى شعور العملاء بالإهمال وبأنهم يتعاملون مع شخص أشبه بالروبوت. لذلك، حاول الرد بسرعة وتجنب الردود الرسمية. بدلاً من القول: «طلبك قيد المعالجة»، قل مثلاً: «لا تقلق، عزيزي! أعمل على طلبك، وسأوافيك بالمعلومات قريباً».

لتقنع العميل أنك لست روبوتاً، كن نفسك فقط!

عن طريق تفاعلك الإنساني، وتعاطفك، وردودك السريعة، مع لمسة من الفكاهة المدروسة، ستظهر أنك إنسان حقيقي من لحم ودم، لا مجرد آلة صماء تتلو كلمات باردة تخلو من الأحاسيس. في النهاية، لا شيء يضاهي اللمسة البشرية وسط عالم يميل نحو الأتمتة!

سؤالي لك: ما هي الطرائق التي تتبعها في تفاعلاتك مع العملاء لتظهر لهم إنسانيتك؟ شاركنا تجربتك!