سلسلة أخطاء يرتكبها البائعون | الموضوع (1)
هل تساءلت يوماً عن سر عزوف بعض العملاء عن التعامل معك مجدداً، أو حتى عدم رغبتهم بالتعاون معك من الأساس؟
من منطلق السؤالين السابقين، قررت إطلاق سلسلة جديدة بعنوان (أخطاء يرتكبها البائعون)، أطرح من خلالها كل مرة موضوعاً يدور حول خطأ واحد يرتكبه بعض الباعة أو كثير منهم، مما يتسبب بخسارة عملاء محتملين أو حاليين في حال تكراره.
لماذا يمكنك أن تثق بما أخبرك به؟
لأنني قبل أن أصير بائعاً، بدأت عميلاً وما أزال حتى اليوم أشتري خدمات من حين لآخر. وبالتالي، فإن وجودي على كلا الضفتين أتاح أمامي تجربة أشياء لا يستطيع اختبارها بائع لم يشترِ خدمة مصغرة واحدة على مدار مسيرته بأكملها.
موضوع اليوم، تلخصه العبارة الآتية: تحياتي أستاذ بلا اسم، تحياتي أستاذة بلا اسم. مرحباً أخي مجهول الهوية، مرحباً أختي مجهولة الهوية. الاسم يا صديقي، هوية متفردة نميز بها شخصاً عن آخر. ولو لم يكن للاسم أهمية، لما أطلقنا الأسماء على الأشياء من حولنا، وعلى الكائنات الحية والجمادات حتى، وعلى أفراد بني جنسنا في المقام الأول. لذا فإن مناداة الإنسان باسمه أمر محبب ومؤثر من الناحية النفسية.
وللأمانة، لا يهتم كل الناس بهذا الأمر بنفس الدرجة، خاصة وسط عالم الأعمال الجاف. فالعديد من البائعين والعملاء لا تهمهم هذه الحيثية الجانبية مقابل أشياء أكثر أهمية بنظرهم، مثل تقديم واستلام خدمة عالية الجودة، وخلاف ذلك مما يرتبط بالجوانب العميلة التقنية. (تشعر أحياناً أن العصر الحديث أفسد أبسط الروابط الإنسانية، وجعل التواصل بين البشر آلياً جامداً يخلو من المشاعر).
لكن على العموم، أنت لا تتعامل مع نوعية واحدة من العملاء الذين لا يريدون منك سوى إنجاز العمل على أكمل وجه كأنك مجرد آلة صماء، وحتى من تظنهم أو يظنون أنفسهم ممن لا يهتمون بالتواصل المميز من طرف البائع، والذي بالمناسبة لا يقتصر على المناداة بالاسم فقط، تلعب الطبيعة البشرية دورها الخفي من تحت الطاولة في توجيه سلوكياتهم نحو اتجاهات معينة، دون أن يدركوا ذلك أغلب الأوقات.
إن ما سبق ذكره يقودني إلى الحديث عن خطأ بسيط وفادح بآن معاً يرتكبه عشرات البائعين؛ ألا وهو عدم مناداة العميل باسمه الأول، خصوصاً إن كان حريصاً على مناداتك باسمك. يبدو أمراً سخيفاً، أليس كذلك؟ لكن الحقيقة هي عكس ما تظن، وفي بعض الحالات يكون بالغ الأهمية.
حين يخاطبك عميل باسمك الأول، فإن أبسط وأكبر خطأ بنفس الوقت يمكنك ارتكابه، هو مناداته بصفة المجهول (رغم وضوح اسمه). وليزداد الطين بلة، يظل العميل ينادي البائع باسمه، بينما يبقى البائع على موقفه دون أن يتزحزح قيد أنملة (لا ينادي المشتري باسمه!).
مثال ذلك:
قبل شراء الخدمة:
المشتري نبيل: مرحباً أخ حسن، أريد كتابة مقال.
البائع حسن: أهلاً أخي (أو: أستاذ/ سيد/ دكتور/ بروفيسور/ حضرتك).
بعد شراء الخدمة:
المشتري نبيل: كما اتفقنا أخ حسن، وشكراً.
البائع حسن: على الرحب والسعة أخي، جارٍ العمل على النص المطلوب.
الآثار السلبية المحتملة نتيجة ارتكاب هذا الخطأ البسيط:
1) إضاعة فرصة التعامل مع بعض العملاء ممن يهتمون بأسلوب التواصل الجيد (لن يخبروك بذلك غالباً، فقط سيغادرون دون أدنى كلمة).
2) خسارة عميل حالي، يحرص كل مرة على مناداتك باسمك، بينما تصرّ بقصد أو دونه على عدم مناداته باسمه الأول الواضح رغم وضوحه.
3) استمرار عمل بعض العملاء معك على مضض، مع إحساسهم الواعي أو غير الواعي بعدم الراحة والرضا التام، مما يمكن أن يتسبب بمشكلات على المدى البعيد، من بينها عزوفهم عن التعاون معك فجأة، أو امتعاضهم لأدنى خطأ ترتكبه بالعمل الموكل إليك دون وعي منهم بالسبب.
تحدثت عن المسألة المطروحة مرات عدة سابقاً، والجميل أنني شهدت تغييراً ملحوظاً من طرف كثير من الزملاء والزميلات، رغم إصرار البعض على عدم تطبيق هذه الفكرة البسيطة والمهمة في الوقت ذاته، والتي تلعب دوراً خفياً أحياناً في قبول عرضك على طلبات ومشاريع بعض العملاء، وتحسن علاقتك بالعملاء الحاليين دون أن تدري، وتعزز فرص تعاون آخرين معك ممن ينتبهون للتفاصيل ويهتمون بالتواصل المحترف.
إن كنت مهتماً بكسب مزيد من العملاء، فعليك أن تدرك جيداً أن الوصول إلى القلوب أسرع من الوصول إلى العقول أحياناً. جودة الخدمة أمر جوهري، لكن دون تواصل احترافي لا تضمن لك ولاء بعض العملاء. لذا فأول مفتاح صغير يفتح الجسور بينك وبين العملاء، هو مناداة العميل الذي يحرص على مناداتك باسمك باسمه بشكل مدروس. أما العميل الذي تناديه باسمه الأول كل مرة، ولا يناديك باسمك أبداً، فلك حرية الاختيار بين الاستمرار على نفس المنهجية، أو التعامل معه بنفس أسلوبه (المخاطبة بصفة المجهول، أو عدم المخاطبة بأي صفة كما يفعل تجاهك).
رغم كل ما ذكرته حول أهمية مناداة العميل باسمه الأول، فإن هذا الأمر مجرد خطأ بسيط وفادح في الوقت نفسه، وليس مفتاح جزيرة الكنز. لكنه دون شك واحد من العوامل الخفية التي لا يسلط الضوء عليها عادة، والذي بسببه يفقد عشرات البائعين الجدد والقدامى بعض العملاء المحتملين أو الحاليين دون أن يدركوا السبب الكامن خلف ما حدث.
سؤال محتمل: أظل أنسى مناداة العميل باسمه الأول، رغم مناداته لي باسمي، فماذا أفعل؟
حل مقترح: التغلب على النسيان يكمن بجعل الأمر عادة (يا مان)، تؤديها دون تفكير أو جهد يُذكر. احرص ببساطة على مناداة الناس من معارف وأصدقاء وغيرهم، عبر جميع المنصات الافتراضية (الاجتماعية والمهنية)، بأسمائهم الأولى. حين يصبح الأمر عادة كما هو لدي، عندها لن تضطر لتذكر ما عليك فعله، بل ستفعل هذا الأمر البسيط والبديهي، الذي لا يفترض أن أكتب عنه موضوعاً أساساً، بشكل تلقائي.
في ختام هذا المؤتمر الطبي، ربما يقول قائل: «الموضوع كله يمكن تلخيصه إلى فقرة أو فقرتين!»، الأمر الذي يدفعني إلى الرد قائلاً: «أحب الأفلام والمسلسلات، لا أدري لماذا. فأنا أميل إلى الشرح والتفصيل، إذ أشعر أن توضيح الأمور والإحاطة بالمعلومة من جوانب عدة، يجعلها تتغلغل في عمق المخيخ والنخاع الشوكي للمتلقي، أكثر مما لو قدمتها بشكل مختصر جداً، يبقيها عائمة على سطح القشرة الدماغية».
التعليقات (18)
آخر المساهمات
