تقييم كامل يتسبب بكارثة!
ماذا لو أن تصرفك هذا تسبب بكارثة على المدى البعيد؟!
السؤال الثاني تحديداً هو ما شغلني قبل أيام، فقادني لمشاركتكم هذا المنشور لتبادل الآراء.
فكر معي قليلاً، ولأضرب هنا مثلاً (استخدمت اسمين وهميين غير عربيين لهدف، الشاطر سيعرفه):
«أميغو» كاتب اشترى منه العميل «سبريانوس» خدمة كتابة المقالات، فسلمه مقالاً مقبولاً صياغته ركيكة نسبياً، لكن «سبريانوس» اللطيف لم يرد الإضرار به فقيم الخدمة تقييماً كاملاً. وفق سيناريو آخر استلم المشتري مقالاً ممتازاً من حيث الجودة، لكن أسلوب تواصل «أميغو» افتقر إلى اللباقة والمتابعة الجيدة، فخشي العميل أن يضره ولو قليلاً لذا قيم الخدمة تقييماً غير منقوص حتى لبند التواصل والمتابعة.
تصرف نبيل من «سبريانوس» أليس كذلك؟ لكن أليس ما فعله صديقنا ينطوي على الآتي:
1) وضع تقييم غير صادق من وجهة نظر العميل.
2) زيادة فرص ظهور الخدمة المقيَّمة على حساب خدمات أخرى تستحق الظهور أكثر.
النقطة الثانية هي مدار اهتمامي حقيقة. فحين نضع تقييماً كاملاً يشمل الجوانب الثلاثة: (جودة الخدمة، التواصل والمتابعة، التسليم بالموعد)، نوهم العملاء الآخرين دون قصد (عن حسن نية) بأن تلك الخدمة ممتازة من كافة النواحي، ليفاجأ عميل جديد بأن جودة ما طلبه أقل مما كان يتوقعه بناء على تقييمات من سبقوه، أو أسلوب التواصل لا يستحق 5 نجوم نهائياً بل يستحق نجمتين أو ثلاثاً على أكثر تقدير.
بناء على ما سبق، هل تعتقد أن التقييم الكامل لأي بند من البنود الثلاثة رغم عدم رضا العميل التام تصرف سليم، أم سلوك خاطئ يضر ببائعين آخرين يتمتعون بكفاءة أعلى، وبعضهم يبيعون خدماتهم بشق الأنفس مقابل حصول زملاء أقل جدارة على مبيعات أكثر؟
التعليقات (8)
آخر المساهمات
