5 نصائح لتجنب التقييم السلبي في خمسات
اختلاف التوقعات
عندما يطلب الزبون خدمتك في خمسات فهو بالتأكيد يتوقع الحصول على شيء محدد يحتاجه، وفي حالات معينة يحصل أن يجد البائع نفسه قد نفذّ خدمة مختلفة عمّا يرغب الزبون به. على سبيل المثال، في خدمات جلب الزوار التي تكون عناوينها من شاكلة “احصل على X زائر لموقعك” قد يكون هدف الزبون هو الحصول على زوار يجربون موقعه أو خدمته بينما قد يكون قصد البائع هو ارسال زوار بطريقة ما بهدف تخفيض ترتيب الموقع في اليكسا. في هذه الحالة تحصل الاشكالية بعد تنفيذ الخدمة، فالبائع يكون قد قام بالعمل بالفعل ولكن الزبون لم يحصل على ما يريده، وغالبًا ما ينتهي الأمر بالتقييم السلبي. (طبعًا بغض النظر عن أنني شخصيًا أفضل الابتعاد عن كل خدمات جلب الزوار).
بعد بيع عدة خدمات يمكنك معرفة الأسئلة الشائعة التي يسألها المشترين عادةً، والتي تساعدك على توضيح النقاط الأكثر أهمية لكل زبون جديد. ولكن الطامة الكبرى تكون عندما لا يسأل المشتري، ﻷنه حينها يكون يفترض أشياء في ذهنه وربما يعتقد أنها من البديهيات، وبالطبع يعتقد أنك تعرف هذه البديهيات التي تدور في ذهنه وأنك موافق عليها كذلك.
مثال على البديهيات: عند طلب خدمة تصميم قد يعتقد المشتري أن تسليمه ملف العمل المصدري بصيغة psd هو أمر بديهي. مثال آخر: عند بيع قالب لزبون ما قد يعتقد أن تركيب القالب في موقعه مجاني، وربما يعتقد أيضًا أن الدعم الفني سيكون مجاني.
لتفادي هذه المشكلة اكتب في وصف خدمتك ما الذي سيحصل عليه المشتري بالتحديد، فهو لا يهمه من أنت أو ما هي جنسيتك بقدر ما يهمه تنفيذ خدمته كما يريد. وبعد طلب الخدمة اسأل المشتري أسئلة دقيقة تمكنك من فهم ما يحتاجه الزبون بالضبط. ثم بعد الانتهاء من ذلك أعد تلخيص بنود الاتفاق وأرسلها للزبون لتتطابق توقعاتك وتوقعاته حول ما سيحصل عليه بعد تنفيذ الخدمة.
العمل دون المستوى
هل أنت واثق من قدرتك تنفيذ العمل بجودة عالية؟
أو لنكن أكثر دقة، هل أنت واثق من قدرتك على تنفيذ العمل بجودة عالية خلال مدة التنفيذ المتفق عليها؟
لا تضع نفسك في موقف لا تحسد عليه. أتفهم صعوبة رفض عرض عمل من الزبون، الذي قد يكون أحيانًا بسبب الحاجة للمال وأحيانًا أخرى بسبب الطمع، ولكن بغض النظر عن السبب، لا ينبغي أبدًا أن تقبل تنفيذ عمل وأنت تعلم تمام العلم أنك لن تتمكن من تنفيذه في الجودة المطلوبة خلال الموعد المحدد. وعلى كل الأحوال، يبقى رفض العمل أقل صعوبة من الحصول على تقييم سلبي.
اطلب من الزبائن مراسلتك قبل طلب الخدمة، وفي حال طلب زبون ما الخدمة بدون مراسلتك ووجدت أنك لا تستطيع تنفيذ طلبه قم بإلغاء الخدمة بالتراضي بعد شرح موقفك.
تسليم الخدمة دون رضا الزبون
من أهم الأشياء التي قد تؤدي إلى التقييم السلبي هي تسليم الخدمة والزبون غير راضٍ عن العمل. ضع نفسك مكانه، لقد دفعت للتو مالًا ولم تحصل على ما ترغب به، ماذا سيكون شعورك؟ برأيي الشخصي حتى لو كنت تعتقد أنك قد نفذت الخدمة على أكمل وجه، فمن الأفضل أن تلغيها بدلًا من الحصول على تقييم سلبي يبقى ملتصقًا بخدمتك طوال مدة وجودها على الموقع. لذلك اسأل المشتري قبل أن تنقر على زر “تم الإنتهاء من العمل المطلوب”. أيضًا اكتب بوضوح في وصف الخدمة بأنك لن تسلمها قبل أن تنال رضا العميل الكامل، سيساهم ذلك في زيادة ثقة الزبائن الجدد.
متغيب عن الموقع
رأيت كثيرًا من التقييمات السلبية على شاكلة “لقد طلبت الخدمة وانتظرت 4 أيام ولم يرد”.
هل لديك ظرف يمنعك من الدخول إلى الموقع أو تنفيذ أعمال جديدة؟ الحل المثالي هو إيقاف خدمتك مؤقتًا. لن يكلفك ذلك سوى 60 ثانية! كما أن الأمر لا يتعلق فقط بتجنب التقييمات السلبية بسبب هذا الخطأ البسيط، ولكن وجود تعليق في خدمتك مشابه للتعليق الموجود في الأعلى يعطي انطباعًا للزبائن الجدد بأنك شخص غير ملتزم ويمكن أن تختفي في أي لحظة، وبالتأكيد هذا آخر شيء تود أن يشعر العميل به.
وضح موقفك
حسنًأ، وقع المحظور وحصلت خدمتك على تقييم سلبي رغم كل جهودك لتجنب ذلك. بالتأكيد هذه ليست نهاية العالم، ولا يزال لديك فرصة لتصلح الموقف. إن الرد الذي تكتبه على تقييم زبونك السلبي هو فرصتك الأخيرة، وهو الذي يُفرّق بين البائع العادي والبائع المحترف.
برأيي الشخصي يجب أن يراعي أي رد هذه النقاط:
لا تلقي باللوم على الزبون: حتى لو كنت تعتقد أنه هو المخطئ. لقد رأيت رد لأحد الباعة في خمسات على تقييم زبونه السلبي يقول فيه “أنت شخص (نذل)، لقد كان لدي ظروف ولم أتمكن من الدخول إلى الموقع”، هل كان هذا البائع بكامل قواه العقلية عندما نعت زبونه بالنذل؟ وفي حال شاهد زبون جديد هذا الرد هل تتوقع أن يشتري خدمته؟
اعتذر: التقييم السلبي يعني أن الزبون غاضب، لذلك عليك الاعتذار منه، واحرص على أن يكون الاعتذار صادقًا، ﻷن الكلام المخادع يُكتشف على الفور.
وضح ما حصل: تكلّم عن سبب الخلاف بكل وضوح، وفي حال وجود تقصير من جانبك تحملّ المسؤولية بكل شجاعة. فلا يوجد أحد لا يخطئ ولكن هناك فرق بين من يعترف بخطأه ومن يلقي باللوم على الآخرين.
قدم هدية للعميل المتضرر: قد تكون خدمة مجانية أو أي شيء مشابه، وبغض النظر عن ماهية الهدية، فإن هذه الخطوة ستكون رسالة مبطنة لكل زبون جديد بأنك شخص يهتم بعملائه ويهمه رضاهم.
ما هي أفكارك لتجنب التقييم السلبي ؟
هل لديك أفكار أخرى أو طرق معينة لتجنب التقييم السلبي ؟ وهل تعرف أخطاءً أخرى يقترفها البائعون تؤدي إلى ذلك؟ يسعدني معرفتها في التعليقات.
التعليقات (5)
آخر المساهمات
