فن التواصل مع العميل
1) عدم مخاطبة المشتري باسمه:
نسبة كبيرة من البائعين لا يدركون مدى أهميّة مخاطبة المشتري باسمه، وهو ما يعدّ واحداً من أساسيّات فن التّواصل في العالم. فاسم الإنسان هو من أكثر الأشياء المحبّبة إليه (اسأل نفسك). وأستغرب صراحة من هذه العادة المستشرية، حيث ترى اسم المشتري ظاهراً أمام البائع باللغة العربية بوضوح تامّ، غير أنه لا يناديه به!
إن مناداتك لأي إنسان باسمه هو نوع من الاحترام والتّقدير وجسر يصلك به. فكيف تتوقّع أن تكسب عميلاً جديداً أو تحافظ على عميل حاليّ دون كسب ودّه؟ ومناداته باسمه هو بداية الطّريق (ليس كلّ شيء، لكنّه أمر مهمّ). لذا عوّد نفسك على مخاطبة النّاس بأسمائهم سواء في حياتك الواقعيّة أم العمليّة أم الافتراضيّة.
2) كثرة الرّسائل:
من أكثر الأمور المزعجة للمشتري هو إزعاجه بكثرة الرّدود والاستفسارات حول الخدمة التي تقدّمها له، ومراسلته في كل خطوة من خطوات تنفيذ العمل المطلوب منك. لذلك احرص دوماً على أن تكون خفيف الظلّ. فلا ترهق العميل برسائلك، ليضطر كل مرة للرّدّ عليك، فيشعر بانزعاج، وبالتالي عدم الرغبة في تجديد التّعامل معك أو حتّى التّعامل معك من أساسه (إذا هرب منك أحد المشترين السّابقين، فربّما كثرة رسائلك جعلته يشعر أنّك تلاحقه).
3) بداية التّواصل وأثناء تنفيذ الطلب وعند التّسليم:
بعض الباعة لا يرحّبون بالمشتري بعبارات مناسبة فور مراسلته إيّاهم، فتراهم يردّون عليه بعبارات رسميّة جافّة، وهذا أمر خاطئ تماماً. فصحيح أنّك تحاول الظهور بمظهر حرفيّ، لكن ذلك لا يمنع أن تكون ودوداً لطيفاً.
فعوضاً عن القول: أهلاً، أستطيع إنجاز المطلوب.
قل مثلاً: أهلاً ومرحباً بك أخي (اسم المشتري)، نعم بوسعي تنفيذ طلبك (اذكر النقاط التي ذكرها هو في رسالته للتّأكيد على أنّك فهمت ما يريده بدقّة)، وزمن التنفذ (كذا)، والسعر (كذا). مع ذكر مميّزات ما ستقدّمه له (مزايا الخدمة).
أ) بداية التّواصل:
لنفترض الموقف التّالي لتقريب الصّورة:
زبون يراسل بائعاً قائلاً: صباح الخير، كيف حالك أخي (يذكر اسم البائع)؟. هل يمكنك إنجاز هذا العمل لأنني أريد كذا وكذا؟
فيجيب البائع باختصار: نعم أستطيع أخي وسعر الخدمة (كذا).
بمعنى أنه لا يردّ التّحية، ولا يجيب عن استفسار المشتري عن أحواله (كيف حالك؟)، ولا يذكر اسم المشتري حتّى، رغم أن المشتري خاطبه باسمه!
فهل تتوقّع أن العميل لن يلاحظ ذلك، ولن يشعر بالانزعاج وربمّا النّفور من ذاك البائع؟
أحياناً، قد يمرّ الأمر مرور الكرام، لكن في أحيان أخرى كثيرة سيكون ذلك سبباً كافياً لعدم تعامل المشتري مع البائع، أو عدم تكرار التّعامل في حال تعامل معه سابقاً متجاهلاً أسلوبه الجاف في التّعامل معه، وذلك بغضّ النّظر عن حرفيّة ذلك البائع (حدث هذا الأمر معي عدّة مرات أثناء قيامي بشراء خدمات من باعة آخرين، لم أكرّر التّعامل معهم بعدها).
ب) أثناء تنفيذ الطّلب:
تضطرّ أحياناً إلى مراسلة المشتري خلال تنفيذك لطلبه للاستفسار والتّأكد من بعض الأمور، وليس في ذلك أيّ مشكلة طالما أنك لا تُثقل عليه بكثرة الاستفسارات. نصيحتي لك: إذا كان لديك العديد من الأسئلة والنّقاط التي تريد مناقشتها، فلا تراسل العميل بخصوص كل واحدة منها على حدة، بل قدّمها للعميل دفعة واحدة في رسالة واحدة.
وفي هذه الحالة، عليك ألّا تنسى طيب التّعامل والعبارات الودودة، خصوصاً عند طلب العميل لبعض التّعديلات المقبولة حسب وصف الخدمة، كأن تقول له: اطمئن أخي (اسم المشتري) سأعمل على التّعديل المطلوب.. وتحياتي لك.
ج) عند تسليم الطّلب:
لا أدري ما مشكلة بعض البائعين، ترى الواحد منهم ودوداً نوعاً ما في بداية التّواصل وأثناء تنفيذ الطّلب، لينقلب إلى النّقيض في مرحلة التّسليم، ظنّاً منه ربّما أنه أنجز المطلوب ولم يعد هناك داعٍ للتّودّد إلى المشتري بعد أن حصل على ما يريده (بيع الخدمة).
والبعض من الباعة كذلك، يشكرهم المشتري على جهدهم ويترك لهم تقييماً إيجابيّاً فلا يردّون على رسالته الأخيرة، ولا يتركون ردّاً على تقييمه الإيجابّي، أو على أقل تقدير يبعثون له برسالة ضمن طلبه شاكرين إيّاه على تقييمه.
إن هذا من أكثر الأخطاء الشّائعة، وكان سبباً من أسباب عدم عودتي للشّراء من باعة كثيرين تعاملت معهم، لأن العميل يشعر وكأنّ البائع الّذي تعامل معه كان همّه الوحيد هو قبض ثمن الخدمة الّتي قام بها والسّلام.
لهذا، تأكّد دائماً من مخاطبة المشتري بعبارات ودودة عند تسليم الطلب، والرّد على تقييمه الإيجابيّ سواء ضمن تقييمات الخدمة أو بإرسال رسالة في الطّلب الوارد تشكره فيها على كلماته الطّيّبة، وذلك خلال 24 ساعة من تركه لتقييمه.
خلاصة وزيادة:
1) خاطب المشتري وأيّ إنسان تتعامل معه في حياتك الواقعيّة أو العمليّة أو الافتراضيّة باسمه.
2) لا ترهق المشتري بكثرة رسائلك واستفساراتك ومحاولاتك لجذبه وإقناعه بخدماتك وغير ذلك.
2) قم بتحيّة المشتري والرّد على تحيّته وسؤاله عن أحواله، خصوصاً إذا كان يسألك عن أحوالك.
3) تواصل مع المشتري بأسلوب ودود من بداية الطلب وحتى إلى ما بعد انتهائك من تسليم العمل.
4) اقرأ بعض الكتب القيّمة "وليست التّجارية" في مجال تطوير الذّات، لتحسين قدرتك على التّواصل مع الآخرين عموماً.
5) ركّز اهتمامك على بناء علاقة إنسانيّة طيّبة بينك وبين عملائك، لا مجرّد إقامة علاقة قائمة على المال فحسب، فلذلك فوائد لا تعدّ ولا تحصى لكلا الطّرفين.
كان هذا موجزاً لبعض النّقاط المهمّة في فنّ التّواصل.
دمتم متألّقين.
التعليقات (135)
آخر المساهمات
